如果没有良好的物业服务，房子再敞亮，住户们心里也憋屈——

小区物业 别成摆设

水电、绿化、停车、维修、垃圾处理、维持社区生活秩序……物业管理千头万绪，桩桩件件都事关居民利益，犹如社会治理的“毛细血管”——它顺畅无阻，社区生活才能欢乐和谐。眼下，很多城市社区物业管理不到位，业主、业委会、物业公司三方矛盾纠纷层出不穷。这些问题的根源何在？是市场失灵还是管理失职？如何打造一个秩序良好、竞争充分的物业服务市场？

“物业病”影响安居梦

收钱不管事，想换又没辙；投诉没人理，新房不敢住

小区物业服务差劲，能把人逼到什么程度？

“换房！”北京朝阳区居民蔡科不得已做出了这种选择。

“楼道里堆满垃圾，墙上都是小广告，一进单元门，狗屎狗尿味就直冲鼻子。”蔡科回忆起搬家前的居住环境，脸上写满无奈，“每平方米物业费2元多，对老小区而言价格已经很到位了，谁料想物业不管不顾到这个地步。”

有委屈，得申诉。蔡科找物业公司理论，对方表示，物业只管楼下广场的保洁任务，楼内卫生由业主自行解决；拨打“12345”行政投诉热线不下7次，得到回复“问题已转给相关部门处理，请耐心等候”。

投诉没辙，改成善意建言。蔡科提议，只要搞好楼内卫生，物业费每月多收十几元都行。物业不以为然：你愿意多交，别人可不一定……

蔡科的经历，是城镇化快速推进背景下，物业服务短板的一个缩影。

国务院发展研究中心研究员刘卫民指出，目前住宅物业问题包括三大类：

一是部分物业管理机构功能薄弱，业主不得不直接与供水、供电、供燃气等专业公司直接对接，沟通不畅；

二是物业管理不规范，比如定价不合理、物业费使用不透明、服务不尽如人意；

三是业主委员会运行效率低，对一些需要业主表决的管理事项，往往因为人难凑齐，导致迟迟不能推进。

“像房屋漏水、私搭乱建、违规装修，以及物业费、各种分摊费用收取不透明不规范等问题，直接影响百姓安居乐业。”中国物业管理协会行业发展研究部主任刘寅坤说。

新购北京光华路某高档小区住宅的柳靳，拿到房屋钥匙后竟没法入住。楼上住户违规搭建，导致他家漏水，淅淅沥沥一天能接一大盆。几经周折，物业答应用专项维修基金帮他家做防水层。可一波未平一波又起，小区电梯开始隔三岔五停运或者困住人，业主们跟物业反映多次都石沉大海。“感觉每天都要先过一道‘鬼门关’才能到家，回家后就窝着不愿再外出。房价不便宜，住进来却很憋屈。”柳靳说。

“不为”“乱为”原因复杂

物业强势耍横，业主委员会形同虚设；涉房监管机构存在监管盲区

数据表明，收费纠纷往往是物业问题的焦点，并且常常上演“恶性循环”的戏码：物业公司服务差，少有业主愿意缴费；物业公司营收恶化，服务更差；缴费业主更少，物业干脆破罐子破摔，酿成多输局面。北京某单位家属楼住户向记者反映，单位物业公司基本不管啥事，却擅自涨价，还未经同意直接从工资卡里扣费。

“物业纠纷，责任主要在物业公司一方。”中国法学会消费者权益保护法研究会副会长刘俊海表示，目前基本上是由开发商指定“子弟兵”做物业公司，消费者没有选择权。物业公司处于强势地位，即便服务差，业主们也奈何不了。

“要罢免物业，召开业主大会操作难度很高；若以不交物业费作为软抵抗，物业一纸诉状告到法院，个人声誉与征信记录就可能受损。”蔡科认为，业主与物业的“话事权”完全不对等。

根据《物业管理条例》，由业主委员会监督和协助物业履行服务合同。按理说，业委会与物业公司打交道，比业主单枪匹马更高效，可很多小区并未成立业委会。

“业主微信群里曾有人张罗成立业委会，可有些人想保护隐私，办理备案手续时不愿出示房产证；还有人担心业委会被少数人把控……大家心思都很复杂，最后这事就黄了。”柳靳说。

刘俊海认为，物业管理是一个复杂系统，“对接”社会管理的诸多领域；历史遗留问题与新问题交织，涉及利益主体众多。眼下物业“不为”“乱为”的原因是多方面的：

首先，物业市场的发展还很粗放。物业公司缺乏服务意识，“有的是从房管局转过来的，总想着以管理代替服务；物业市场也没有形成竞争机制，仗着与开发商的裙带关系，一企独大，无法优胜劣汰。”刘俊海说。

其次，业主缺乏物业管理观念和经验。“谁先出头，谁先倒霉，业主们团结不起来。”武汉东湖开发区某居民告诉记者，他尝试挑头召开业主大会，第二天汽车轮胎就被扎了；而默不作声者，暗地里被物业许诺可以免交半年物业费。“物业管理本身具有一定公共服务和外部性特征，大家搭便车的思想比较严重。”刘卫民解释。

再者，法律制度、行政监管有漏洞，执行力差。刘卫民认为，《物业管理条例》等法规文件的强制力不足，势必造成一些物业管理制度形同虚设。刘俊海表示，一些涉房政府监管机构，重发展、轻规范，重视开发商、物业利益，轻视业主利益，这种懒政庸政必然造成监管盲区。

另外，物业与业主、业委会、房屋行政管理相关部门沟通不到位，以及地产市场发展过快、社会信用体系不完善等因素，也给物业纠纷埋下隐患。

搭建常态化沟通平台

提升业主管理意识，规范物业市场行为；从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革创新

如何根治物业服务顽疾？受访专家均表示，关键在于强化相关法律规定与制度设计的可行性与执行力，同时严加监管，推进物业服务市场的规范运行。

完善法律细则，补齐制度短板。刘卫民建议尽快出台与《物业管理条例》相配套的具体措施，对于典型纠纷案件，由适当层级的法律机构给予司法解释。对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集、管理和使用制度，继续改进与完善。

规范物业管理市场行为。刘寅坤建议，按照“两部制”定价模式来确定物业收费标准，包含基础性收费与使用性收费两部分，兼顾各类业主的利益诉求，并将收费标准与服务质量挂钩。开发商要把遗留问题解决在项目交接之前，明确物业管理机构的职责义务。“行业准入准出规则也要建立起来，对劣质企业要有刚性的惩处清退措施。”

增强业主自我管理意识。刘俊海建议广大业主积极参与物业管理，进一步提高物业管理环节的民生质量；同时要懂得理性维权，成立业委会，必要时按约解聘、更换不合格物业公司。

监管部门须尽责。中国社科院城乡发展一体化智库秘书长翁鸣建议，住建、公安、工商、基层政权组织要形成监管合力，树立监管公信，定期开展专项检查，检验小区物业服务水准是否达到物权法、《物业管理条例》规定的标准。

“物业问题本质上属于社会管理范畴，解决这一问题，从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革与创新。”翁鸣指出，物业公司、业委会、居委会、公安派出所应各归其位，密切配合，通过整合各方力量，及时化解矛盾。

今年6月，国家出台《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，明确提出要探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会。一些地方已经先行先试。比如，去年初上海市虹口区曲阳路街道就开展此项试点，搭建小区业委会与物业的常态化沟通平台。专家认为，类似的试点应尽快推进。（记者 齐志明）