【嘉宾小介】 杨红灿，国家工商总局消费者权益保护局局长，主要从事保护消费者权益的措施办法拟定及消费维权工作，多次主持和组织“新消费运动”等社会调研活动。

【今日话题】

编者按

阔别读者一年的《今日话题》栏目今天又和各位读者见面了。改版之后的《今日话题》，将以记者为话题主持人，邀请相关领域专家作为对谈特邀嘉宾讨论人们关心的热点话题，为读者解疑释惑。

7日无理由退货，这个早在2014年就被写进新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）的权利对许多热爱网购的消费者而言，早已不再陌生。然而，这项权利自诞生起就遭遇种种尴尬——电商随意扩大“拒退”商品范围、消费者和经营者对商品完好的界定存在争议……如何让网购退货不再难？日前，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）公布，并将于3月15日起正式施行。

哪些网购商品可享受7日无理由退货？退货的具体流程是什么？

记者：消费者最关心的莫过于哪些商品不在7日无理由退货范围内，您能介绍一下吗？

杨红灿：新《消法》此前对不适用无理由退货的商品进行了“四加一”的规定，即消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用于7日无理由退货。

但具体实践中，一些经营者往往擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，容易引发消费争议。为此，《办法》在新《消法》明确的四类商品基础上补充了拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期，或者有瑕疵的商品等三类经消费者购买时确认可不适用7日无理由退货的商品。

记者：虽然有了细化的范围，但网络销售的商品种类繁多，消费者如何辨别某种商品是否在无理由退货范围之内？

杨红灿：对于新《消法》明确的四类不适用7日无理由退货的商品，销售者应采取技术手段或其他措施进行明确标注。对于《办法》补充的三类商品，销售者应在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认，如果没有进行确认，销售者不能拒绝消费者的7日无理由退货申请。

记者：新《消法》明确，商品完好才能享受7日无理由退货。这次出台的《办法》对“完好”是怎样定义的？

杨红灿：为更好地保护消费者和经营者的利益，《办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并明确消费者基于查验需要打开商品包装，或为确认商品品质、功能进行合理的调试不影响商品完好。同时，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应视为商品不完好。

《办法》还根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准：一是食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品必要的一次性密封包装被损坏的；二是电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；三是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

记者：“7日”应该从哪天开始算？赠品是否应一并退回？用了优惠券怎么办……许多消费者在网购退货的细节和流程方面仍有困惑。您能不能介绍一下具体的退货流程？

杨红灿：《办法》明确退货流程分为四步，一是选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起7日内向销售者发出退货通知，7日期间自签收的次日开始起算；二是销售者收到退货通知后应及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；然后，消费者获得上述信息后应及时退回商品，并保留退货凭证；最后，销售者应在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的商品价款。

此外，《办法》还明确退款方式比照购买商品的支付方式；赠品应一并退回；采用优惠券等形式支付价款的，销售者应以相应形式返还消费者等内容。在网店、第三方平台履行退货义务方面，《办法》也要求网络交易平台提供者承担消费维权主体责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等。

记者：如何使《办法》切实发挥应有的作用？

杨红灿：为让《办法》能落到实处，工商和市场监管部门将加强对网络商品销售者和交易平台经营行为的监督检查和行政指导，及时受理和依法处理消费者有关投诉、举报。如发现经营者存在拒不履行无理由退货义务、侵害消费者合法权益行为的，将依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。